遭到恶意投诉解决途径(饭店遭到恶意投诉解决途径)

恶意投诉的处理方法

对于恶意投诉有以下处理方式：

(1)被举报人可以向公安机关报案，收集对方恶意举报的证据，如照片、视频、录音等反映实情。维护自己的合法利益；

(2)向法院起诉。明确告知对方其违法行为。

投诉举报受理制度，明确投诉举报人的权利义务，要求举报人如实提供身份证明、实际居住地址、联系方式，对恶意举报的行为明确处罚方式，情节严重造成被诉方损失的，被诉方可向人民法院提出民事诉讼，向举报人索赔，情节轻微的以批评教育为主;对举报属实，可以给予一定的精神或物质奖励，例如发放荣誉证书、表扬信或者是查处违法行为金额的1％－5％的奖金。

规范投诉举报处理流程，提高对恶意投诉举报信息的识别和处置能力。严格按照工商机关受理消费者投诉举报的各项规定，从接诉、分派、处理、回访全程规范到位，理清投诉人的诉求、要注意在处理过程中要有理有情，收集证据，掌握维权工作的主动权，不被当事人态度所左右，不被当事人的诉求反复左右调解。

加强与公安等部门的协作，建立应对恶意投诉举报现象联系机制。对捏造事实，损害他人的商业信誉、商品声誉的行为，工商部门应及时与公安部门的沟通，对因恶意申诉举报而给他人造成损害达到立案标准的恶意举报人由公安机关依法追究刑事责任，从而有效减少恶意投诉举报案件的发生。

法律依据：

《中华人民共和国治安管理处罚法》

第四十二条有下列行为之一的，处五日以下拘留或者五百元以下罚款；情节较重的，处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款：

(一)写恐吓信或者以其他方法威胁他人人身安全的；(二)公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人的；

(三)捏造事实诬告陷害他人，企图使他人受到刑事追究或者受到治安管理处罚的；

(四)对证人及其近亲属进行威胁、侮辱、殴打或者打击报复的；

(五)多次发送淫秽、侮辱、恐吓或者其他信息，干扰他人正常生活的；

(六)偷窥、偷拍、窃听、散布他人隐私的。

顾客恶意投诉怎么办

处理解决方案可以有以下7个方法:

1)了解分析投诉形成的原因,在适当的时候说。即使遇到一些故意挑剔,不要计较他的气话。等客人的态度变得较为缓和的时候,希望多指教、改善服务流程。设法使客人消气,接待投诉者要表现出足够的耐心,并注意做好纪录,以示对他们的尊重,改进其服务态度与服务质量,弄清事实,应查缺补漏,显然是不客观的;涉及饭店制度中存在漏洞的,不得失态。

2)立即行动应立即着手调查。个人存在的不足最多、根据投诉记录与其他资料,绝不能含糊其辞,应有多种解决方案,刚才遇到了什么问题、无理取闹者,尽快执行饭店制度。把要采取的解决方案告诉客人客人投诉的最终目的是为了解决问题。把解决问题的时限告诉客人,应充分估计处理该问题所需的时间,正确的作法是先适当地满足客人一下。3)迅速原则。如果投诉是在服务传递过程中发生的,那么要实现充分的补救,时间就很重要;当投诉发生在服务完成之后,许多公司已经建立了24小时反应的政策。即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下,对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。4)承认错误但不要太多辩解。辩解太多可能表明公司要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。5)不要同顾客争论。目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案,而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。争论会阻碍聆听顾客的观点,并不能平息顾客的怒气。6)给顾客怀疑的权利。并非所有顾客都是诚实的,也并非所有的投诉都被证明是正确的。但是在明确的反面证据出现之前,应当把顾客视为拥有确凿的投诉理由来对待。如果牵涉到大量的金钱(如索赔或法律诉讼),那么就要保证进行认真的调查;如果涉及金额数量较小,那么可能就不值得为退款或其他补偿争论不休但是检查记录以了解这个顾客是否有过可疑投诉的历史,仍不失为一个好主意。7)考虑补偿。在顾客没有得到他们花钱购买的服务结果,或遇到了严重的不便,或因为服务失误而遭受了时间和金钱的损失时,正确的做法是支付金钱或提供同类服务给他们。这样一种做法还可能有助于减少恼怒的顾客采取法律行动的风险。服务保证通常会事先确定补偿方式。在许多情况下,顾客最想要得到的是道歉和承诺避免类似错误的发生。

遭到恶意投诉解决途径

1.遇到投诉时，处理投诉的相关负责人应当找到与投诉内容相关的业务部门，听取他们的意见，全面了解事实，只有这样才能正确的作出下一步处理方案。在核实事实时，不能仅仅调查案件本身事实，还需要了解背景事实，因为有些投诉是一些人别有用心 策划的，背后往往会有推手，虽然背景事实的调查会有一定的难度，但必须要去努力做，一旦调查到一些线索，对恶意投诉的全面彻底解决是一条很好的捷径。证据是事实的表现形式，无论是调解还是诉讼，证据都是不可或缺的。2.适时寻求公权力介入。务必要做好证据的固定，选择适当的时候以被敲诈勒索为由请求公安部门介入调查《民事诉讼法》第六十六条，证据包括：(一)当事人的陈述;(二)书证;(三)物证;(四)视听资料;(五)电子数据;(六)证人证言;(七)鉴定意见;(八)勘验笔录。证据必须查证属实，才能作为认定事实的根据。第六十七条，当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。当事人及其诉讼代理人因客观原因不能自行收集的证据，或者人民法院认为审理案件需要的证据，人民法院应当调查收集。人民法院应当按照法定程序，全面地、客观地审查核实证据。